正文 第1962章 分歧与信任2
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“我讲三个原因。
第一，成本账算不过来。
赵磊，你把昨天的数字再念一遍。”
赵磊清了清嗓子，“一个门店的年均固定成本在二十万到二十五万之间。
如果要在全国主要城市形成品牌覆盖，至少需要五十到一百个门店，对应的年成本是一千万到两千万。
携程去年的总收入不到一百万，目前的月利润不到两万。
按照这个成本结构，门店业务需要至少三年才能实现盈亏平衡，而这三年的投入足够我们目前的团队运转十年。”
俞飛鸿等赵磊说完，接过去。
“第二，可复制性问题。
门店业务没有技术壁垒，没有数据积累，没有品牌护城河。
我们能开，竞争对手也能开。
我们开在国贸，别人可以开在我们对面。
我们花一百万装修，别人可以花两百万。
这种竞争没有尽头，而且烧掉的每一分钱都不会沉淀成资产。”
她翻了一页笔记本。
“第三，核心竞争力的偏离。
携程的核心资产是什么？是数据库、用户系统、预订引擎、客服体系。
这些东西是我们在过去几个月里一点一点建起来的，别人想抄也抄不走。
但门店不是核心资产，它是负债。
你租的店面、雇的员工、签的合同——这些东西不会增值，只会折旧。”
刘志远靠在椅背上，双手抱在胸前，没有说话。
王莉开口了，“俞总，你说的这些我都理解。
但我们现在面临的问题是用户增长太慢，品牌认知度太低。
如果门店不是解决方案，那什么是？”
俞飛鸿看了她一眼，然后翻到笔记本的下一页。
“两个方向。
第一，呼叫中心扩容。
目前的呼叫中心只有两个人，每天的电话处理能力不到五十通。
我计划在一个月内扩容到十个人，三个月内扩容到二十个人。
让用户打电话进来的时候不用等，让每一个客服都能解决用户的问题。
用户被我们的客服感动了，他会帮我们做口碑。”
她在白板上写下“呼叫中心扩容”几个字，然后在下面画了一条线。
“第二，网站用户体验优化。
赵磊，你来说。”
赵磊把笔记本电脑转过来，屏幕对着大家。
屏幕上是一个新的网站界面设计稿，比目前的版本简洁了很多。
首页的机票查询框被放大了整整一倍，占据了页面中央最显眼的位置。
查询按钮从灰色变成了橙色，下面多了一行小字：“三步完成预订，送票上门。”
“这是我们正在开发的新版首页。”赵磊说，“用户的平均预订时间将从四十七秒缩短到二十五秒以内。
另外我们还在开发一个功能——用户历史行程管理，用户登录之后可以看到自己以前订过的所有机票，一键复购。”
俞飛鸿等赵磊讲完，把白板笔放下，转过身面对大家。
“呼叫中心加网站优化，这套方案的成本是多少？赵磊。”
“呼叫中心扩容到二十人，年成本大约三十万。
网站优化的人力投入折算成成本，大约十五万。
合计四十五万。”
“四十五万。”俞飛鸿重复了这个数字，“刘志远的门店方案，第一年的预算是多少？”
没有人回答。
俞飛鸿替他们回答了。
“一百二十万。
五个门店，一年的运营成本。”
会议室里又安静了。
刘志远把抱在胸前的手放下来，身体前倾，双手放在桌上。
“俞总，我服气。”他说，语气比昨天软了很多，“但我想多说一句。
我不是反对线上的方向，我只是觉得线下的力量不应该被完全忽视。
你说门店是负债，我同意。
但如果我们不在线下做任何布局，会不会把市场拱手让给别人？”
俞飛鸿看着他，想了两秒。
“志远，我不反对线下。
我反对的是用门店的方式做线下。
如果我们一定要在线下做点什么，那应该是什么样的形式？低成本、可复制、能跟线上形成联动。
比如在机场、火车站、写字楼放自助查询终端，成本低，覆盖广，用户随时可以用。
这个方向我们可以探讨，但不是今天。”
刘志远点了点头，拿起笔在自己的笔记本上写了几个字。
王莉也点了点头，脸上的表情从质疑变成了思考。
赵磊把笔记本电脑合上，靠在椅背上，表情终于放松了。
“还有问题吗？”俞飛鸿问。
没有人说话。
“那就按这个方向走。
呼叫中心扩容的事，王莉你来负责，这
“我讲三个原因。
第一，成本账算不过来。
赵磊，你把昨天的数字再念一遍。”
赵磊清了清嗓子，“一个门店的年均固定成本在二十万到二十五万之间。
如果要在全国主要城市形成品牌覆盖，至少需要五十到一百个门店，对应的年成本是一千万到两千万。
携程去年的总收入不到一百万，目前的月利润不到两万。
按照这个成本结构，门店业务需要至少三年才能实现盈亏平衡，而这三年的投入足够我们目前的团队运转十年。”
俞飛鸿等赵磊说完，接过去。
“第二，可复制性问题。
门店业务没有技术壁垒，没有数据积累，没有品牌护城河。
我们能开，竞争对手也能开。
我们开在国贸，别人可以开在我们对面。
我们花一百万装修，别人可以花两百万。
这种竞争没有尽头，而且烧掉的每一分钱都不会沉淀成资产。”
她翻了一页笔记本。
“第三，核心竞争力的偏离。
携程的核心资产是什么？是数据库、用户系统、预订引擎、客服体系。
这些东西是我们在过去几个月里一点一点建起来的，别人想抄也抄不走。
但门店不是核心资产，它是负债。
你租的店面、雇的员工、签的合同——这些东西不会增值，只会折旧。”
刘志远靠在椅背上，双手抱在胸前，没有说话。
王莉开口了，“俞总，你说的这些我都理解。
但我们现在面临的问题是用户增长太慢，品牌认知度太低。
如果门店不是解决方案，那什么是？”
俞飛鸿看了她一眼，然后翻到笔记本的下一页。
“两个方向。
第一，呼叫中心扩容。
目前的呼叫中心只有两个人，每天的电话处理能力不到五十通。
我计划在一个月内扩容到十个人，三个月内扩容到二十个人。
让用户打电话进来的时候不用等，让每一个客服都能解决用户的问题。
用户被我们的客服感动了，他会帮我们做口碑。”
她在白板上写下“呼叫中心扩容”几个字，然后在下面画了一条线。
“第二，网站用户体验优化。
赵磊，你来说。”
赵磊把笔记本电脑转过来，屏幕对着大家。
屏幕上是一个新的网站界面设计稿，比目前的版本简洁了很多。
首页的机票查询框被放大了整整一倍，占据了页面中央最显眼的位置。
查询按钮从灰色变成了橙色，下面多了一行小字：“三步完成预订，送票上门。”
“这是我们正在开发的新版首页。”赵磊说，“用户的平均预订时间将从四十七秒缩短到二十五秒以内。
另外我们还在开发一个功能——用户历史行程管理，用户登录之后可以看到自己以前订过的所有机票，一键复购。”
俞飛鸿等赵磊讲完，把白板笔放下，转过身面对大家。
“呼叫中心加网站优化，这套方案的成本是多少？赵磊。”
“呼叫中心扩容到二十人，年成本大约三十万。
网站优化的人力投入折算成成本，大约十五万。
合计四十五万。”
“四十五万。”俞飛鸿重复了这个数字，“刘志远的门店方案，第一年的预算是多少？”
没有人回答。
俞飛鸿替他们回答了。
“一百二十万。
五个门店，一年的运营成本。”
会议室里又安静了。
刘志远把抱在胸前的手放下来，身体前倾，双手放在桌上。
“俞总，我服气。”他说，语气比昨天软了很多，“但我想多说一句。
我不是反对线上的方向，我只是觉得线下的力量不应该被完全忽视。
你说门店是负债，我同意。
但如果我们不在线下做任何布局，会不会把市场拱手让给别人？”
俞飛鸿看着他，想了两秒。
“志远，我不反对线下。
我反对的是用门店的方式做线下。
如果我们一定要在线下做点什么，那应该是什么样的形式？低成本、可复制、能跟线上形成联动。
比如在机场、火车站、写字楼放自助查询终端，成本低，覆盖广，用户随时可以用。
这个方向我们可以探讨，但不是今天。”
刘志远点了点头，拿起笔在自己的笔记本上写了几个字。
王莉也点了点头，脸上的表情从质疑变成了思考。
赵磊把笔记本电脑合上，靠在椅背上，表情终于放松了。
“还有问题吗？”俞飛鸿问。
没有人说话。
“那就按这个方向走。
呼叫中心扩容的事，王莉你来负责，这
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